“你用電、我用心”，那是團隊的服務宗旨；“讓自己的聲音微笑起來”，那是服務熱線遵循的理念；“零投訴、零停電、零欠費”，那是員工創(chuàng)下的驕人紀錄……電線牽系著的一個個“節(jié)點”，光明營造的一格格網絡，他們用真誠和熱情呵護。

他們是國網湖南省電力公司邵陽客戶服務中心的工作人員，是2013年全國職工職業(yè)道德建設先進單位榮譽的締造者。

客服中心城西營業(yè)廳。

細節(jié)彰顯服務

“方便，快捷，服務態(tài)度好”，4月22日下午，在城西營業(yè)廳給單位繳費的李女士如此說。在大廳里，服務人員不時為用戶辦理著業(yè)務。大廳的一角，放著便民箱，里面有著老花鏡、針線包、風油精、創(chuàng)可貼等。

95598電力保障班的工作間也在大廳內，雷芬是班長，“全天候的服務熱線牽系著千千萬萬的用戶。這個‘不見人只聞聲’的班組，要讓自己的聲音微笑起來”，她說著班組的職責：“文明用語，真實、準確、完整傳遞客戶訴求，不能讓自己的情緒影響工作。”

國網湖南省電力公司邵陽客戶服務中心，隸屬于邵陽供電分公司，于2012年正式成立。雷芬和大廳的同事一樣，在言行中弘揚著中心“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的八字方針，還有“你用電、我用心”的服務宗旨。

工作人員引導市民在自助服務終端繳費。

內強素質，外強服務。作為電力與客戶溝通的橋梁，中心負責電力業(yè)務的咨詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費收取及營銷服務等事務，承擔受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋等工作。中心通過領導帶頭勤業(yè)精業(yè)、優(yōu)化服務，以點帶面推進職業(yè)道德教育。經常組織“青春光明行”、“電力志愿者”、“共產黨員服務隊”等主題活動，積極推廣宣傳各種新型電費繳納方式、安全用電知識、節(jié)能技巧等。并以職業(yè)道德建設作為促進精神文明建設的突破口，為企業(yè)發(fā)展提供動力支撐，中心先后獲得了湖南省“職工職業(yè)道德建設標兵單位”、省“青年文明號”、省“芙蓉標兵崗”、國家電網公司“工人先鋒號”、市”模范職工小家”、邵陽市三八紅旗集體等榮譽。

陳飛蓮（右）和同事在勞模創(chuàng)新工作室。

真誠感動用戶

勞模創(chuàng)新工作室，是以“飛蓮”命名的，2012年成立以來眾多技術研究獲省公司獎項。陳飛蓮是客戶服務中心的副主任，2013年被評為國網公司特等勞動模范，她如此說著工作室的初衷：“為了減少工作環(huán)節(jié)，提高工作效率，優(yōu)化服務質量”。

“用戶利益無小事”，陳飛蓮也用自己的行動詮釋著服務的真誠。今年3月，家住大祥區(qū)的一名老人沒欠電費但家里停電了，老人找到服務中心，心里不是很舒服。得知情況后，陳飛蓮委派一名客戶經理到老人家中，才發(fā)現(xiàn)是老人家中的開關壞了。本來和公司無關，但在老人找不到電工的情況下，陳飛蓮讓自己的老公幫助老人換了開關。

周民斌是中心的一名客戶經理，合身的西裝彰顯著他的精氣神。就是這名負責這6000多戶電力用戶的漢子，因為細心、熱情，創(chuàng)下了負責區(qū)域“零投訴、零停電、零欠費”的記錄，也成功做到了“不停電催費”。

不管是了解到區(qū)域內老人繳費不方便，自己主動先墊交費用再去收款的舉動；還是及時為用戶解決一些問題、傳授一些安全用電的知識，或是周末還在為客戶奔波，周民斌如此說：“交流很重要。得到客戶的認可和贊揚，是最開心的事情。”

“展示長廊”上，客服中心“明星員工”的風采和格言。

用真誠感動客戶，用制度規(guī)范員工職業(yè)道德觀念在工作中的落實，中心在職業(yè)道德建設活動中，力抓載體建設，開展黨員創(chuàng)先爭優(yōu)、“黨員示范崗”等系列活動，讓中心不斷涌現(xiàn)著一個個“陳飛蓮”、“周民斌”。目前，中心80%的員工參加了各類自學提高活動，其中79人通過考試取得了高級技師證書。

進入社區(qū)50余次、校園20余次，發(fā)放資料3萬余份，提供咨詢服務、答疑解難2000余次，幫扶和慰問特殊客戶群體100余人次……中心在踐行公司的理念，也在供需的雙絲網里讓真情共振，讓正能量隨“電”傳遞。